다가오는 2024, CRM의 트렌드 네 가지
벌써 2023년이 마무리 되어가고 있습니다. 올 한 해 동안 가장 중요했던 마케팅 카테고리 중 하나가 CRM 마케팅이었다고 해도 과언이 아닌데요.
더 나아가 앞으로의 CRM 마케팅 흐름 또한 꼭 주목해야 할 한 부분 중 하나입니다.
2025년 말까지 약 800억 달러의 매출을 창출할 수 있는 마케팅 시장 중 하나이기 때문이며, 앞으로 더 핵심적으로 다루어져야 하는 분야이기 때문입니다.
많은 브랜드들이 시간이 지남에 따라 이전과 다르게 폭발적으로 성장하기도 하고, 하루 아침에 영문도 모르게 쇠퇴하기도 합니다. 단단한 브랜드로 성장하는 가장 큰 기반은 무엇일까요? 외부 채널을 통해 광고로 유입되는 신규 고객이 아닌, 자리를 지키고 있는 기존 고객, 즉 단골들의 재구매와 재방문입니다. 전체 20%의 원인이 80%의 결과를 만든다는 파레토 법칙이 마케팅 영역에서도 적용이 되는 것이죠.
이전에 없던 새로운 신기술이 도입되고, 신규 브랜드가 물밀듯이 쏟아져 나와도 여전히 가장 중요한 것은 고객의 기대에 충족할 수 있는 브랜드를 구축해나가고, 이를 위해 지속적으로 고객 관계를 구축하며 다양한 의견을 수용하는 일입니다. 브랜드 성장의 열쇠는 기존 구매 고객이 제공하는 뼈가 있는 피드백이고, 그 피드백에 대한 수용을 통해 성장 동력을 갖게 됩니다.
이러한 고객과의 커뮤니케이션의 바탕에는 CRM이 있기에, 앞서 내년에는 어떤 CRM 동향이 있는지 알아볼까요
솔라피가 내년 2024년 CRM은 어떤 동향과 함께할지, 새롭게 대비해야 할 흐름을 CRM 동향 네가지를 선정해보았습니다😊
1. 고객의 초개인화 (Hyper-Personalization for Customers)
이젠 개인화의 영역도 지났습니다. 무려 초개인화의 시대가 왔습니다. 10년 전을 기억하시나요? 스마트폰이 나왔을 당시만해도 크나큰 혁신이었음에도 벌써 인공지능, 빅데이터, 메타버스 등 차세대 신기술이 도입되고 있습니다. 또 기존에 자리잡은 대형 플랫폼들의 기술도 무섭기까지 하죠. 내가 어떤 생각을 하는지에 대한 약간의 힌트만 줘도, 인스타그램이나 유튜브 같은 대형 플랫폼은 즉각적으로 내가 원하는 컨텐츠를 내놓고 있는 시대입니다.
CRM도 이러한 기술적 흐름을 따라 노출 중심의 마케팅에서 관계 중심의 마케팅으로 변화하고 있습니다. 발 빠르게 많은 브랜드들이 고객의 행동 데이터를 기반으로 행동 패턴에 따른 적절한 메시지를 발송해왔습니다. 이러한 고객 데이터를 기반으로 CRM을 더욱더 세밀화하는 것이 향후의 큰 경쟁력이 될 것입니다.
국내에서 이러한 개인화 전략을 잘 펼치고 있는 플랫폼은 지그재그 인데요. CRM 메시지 중 카카오톡 플러스 친구 채널을 전략적으로 잘 활용하는 2030 패션 플랫폼 중 하나입니다. 실제로 이들은 단순 CRM 메시지를 보낼 때에도 초개인화 전략을 사용합니다. 단지 이름을 부르는 메시징 단계를 넘어, 유저가 보유하고 있는 포인트 및 검색한 상품 키워드와 같은 다양한 개인화된 변수 값을 활용하고 있는데요. 지속적인 개인화 전략이 2배 이상의 효율, 그리고 매출을 이끌었다고 말합니다.
CRM 활동을 통한 고객 반응 또한 주기적으로 모니터링을 한다고 합니다. 고객의 반응도를 종합적으로 체크하여 '건강성 체크' 지표를 만들고, '활성', '휴면 위험', '이탈' 등으로 유저 카테고리를 명명하고 나누어 관리한다고 해요. 스프린트(sprint) 단위로 CRM 캠페인을 운영하며 발빠른 고객 관찰을 유지하며, '슈퍼 활성 유저'를 많이 만드는 것을 주요 KPI로 관리한다고 해요. 단단한 성장의 기반에는 역시 밀도 있는 CRM이 함께한다고 볼 수 있습니다.
2. CRM에도 도입되는 AI 기술
구글이 최근 생성형 AI 검색 기능(Search Generative Experience)을 선보였습니다. '요즘 릴스에서 인기 있는 게 뭐야'와 같이 내가 궁금한 부분을 직관적으로 검색하면 질문에 대한 분석을 기반으로 더 쉽고 빠른 정보를 제공해주는 것이지요.
내가 대화형으로 질문한 내용에 대한 최적의 정보를 제공해주고, '이어서 질문하기' 기능을 통해 더 깊이 있는 정보도 알 수 있습니다. 이처럼 구글을 비롯한 많은 기업들이 더 편리하고 쉬운 AI 기술들을 선보이고 있습니다. CRM도 또한 향후 이러한 기술적 흐름을 바탕으로 더 정교한 AI 기술이 적용될텐데요.
실제로 포브스는 CRM 글로벌 시장의 연간 성장률을 12.9%로 예측하면서, AI가 CRM 내에 예측 모델을 통해 기술 수준을 높일 전망임을 발표했습니다. 가령 자연어처리(NLP)의 발전도 이와 관련이 있는데요. AI 챗봇, 셀프 서비스, 감정 분석 등에 더 깊숙하게 활용되 정교해질 예정이며, 이에 따른 고객 선호도 및 업셀링 제안도 AI 기술을 통해 확장될 예정이라고 합니다.
올인원 비즈 메신저 플랫폼인 채널톡도 또한 최근에 CS 챗봇 기능에서 AI 기술 도입을 시도했는데요, AICC(인공지능 고객센터) 솔루션을 구축하며 CS(고객상담) 품질 개선에 나서고 있습니다. 상담자와 관리자, 시스템을 빌려쓰는 개념으로 결합한 고객 상담 서비스 플랫폼으로, 인공 지능을 활용해 고객의 질문에 답변하는 지능형 고객 센터라고 설명하고 있습니다. 이렇듯 다양한 서비스에서 AI 기술을 발빠르게 도입하고 있으며, 이러한 경향성은 2024년에는 더욱 뚜렷해질 전망입니다.
3. AI만큼 중요한 데이터 가버넌스와 쿠키리스 시대의 도래
이전 블로그 글을 통해 메타와 구글의 개인정보 정책의 변화에 대해 이해하셨을 겁니다. 다가오는 2024년엔 완전한 쿠키리스가 추진될 예정이라고 합니다. 자사몰과 같은 퍼스트 파티 데이터의 힘이 강해지게 되고, 이에 따라 자체 데이터 수집 및 분석 능력 또한 강화될 전망입니다.
최근, 앞서 언급한 AI의 붐에도 불구하고 더 강력한 데이터 거버넌스 및 보안 제어를 구현하는 것이 2024년의 과제라고 응답한 데이터 플랫폼 실무자들의 설문 결과가 있는데요. AI와 머신 러닝의 급속한 발전이 데이터 보안의 제어를 구현하는 속도보다 더 빠르기에, 대규모 데이터 보안 전략이 시급하다고 말하고 있습니다.
따라서 CRM 마케터들은 이러한 데이터 보안 및 개인 정보 보호 정책의 흐름에 맞춰, 외부 채널에 초점을 맞춘 마케팅 전략 뿐 아니라, 자사몰 등 직접 보유하는 데이터 활용 및 분석에 초점을 맞춰야 할 듯 합니다. 또한 변화하는 개인정보 정책에도 민감하게 반응하며, 지속적인 고객 데이터 보호에 있어 리스크를 관리하는 부분도 더욱 중요해질 예정입니다.
4. 개인 사업자와 프리랜서를 위한 CRM 시스템
연말이 다가오고 있는데요, 이런 시즌에 도래할 때마다 광고 입찰가는 치솟기 마련이죠. 한정된 소비자의 시선을 잡아둘 시간을 사기 위한 광고 비용이 점차 증가하고 있습니다. 더군다나 쿠키리스(Cookiesless)의 시대가 다가오면서, 신규 고객들 대상으로 펼쳤던 최적화 맞춤 광고 사용의 제한으로 효율도 떨어졌을 뿐더러 부가적으로 얻을 수 있었던 고객군의 인구적 사회적 특성에 대한 데이터도 제한되었습니다.
이에 따라 기업들은 자연스럽게 기존 유저들을 대상으로 더 많은 가치를 창출할 수 있는 CRM 마케팅에 더 주목하고 있습니다.
이러한 상황은 대기업 대비하여 인적, 경제적 자원이 부족한 스타트업이나 개인 사업자들에게 더욱더 적용됩니다. 신규 유저를 외부 채널을 통해 데려오는 것과 대비하여, 기존 구매 고객 대상으로 진행하는 CRM 마케팅의 비용적인 측면에서나 효율적인 측면에서 더 나은 구조일 수 밖에 없습니다.
때문에 점차 더 증가하는 1인 기업, 그리고 스타트업에서 CRM 플랫폼을 찾고 있습니다. CRM 플랫폼은 크게 세 가지로 나누어질 수 있습니다. 운영, 분석, 협업 CRM이 그 세 가지입니다.
각 CRM 분야별, 향후 더욱 많이 만나볼 세 가지 CRM 서비스를 소개해드립니다.
| 운영 CRM
영업, 마케팅 및 서비스 자동화 등 고객과 소통하는 영역에 있어서 주요 비즈니스 프로세스의 간소화해주는 CRM을 말합니다. 가령 신규 계약에 대한 기록을 작성하는 등의 문서작업을 줄여주거나, 고객 전화번호 관리 및 제안서 작성 템블릿 제공 등의 기능을 제공해주는 기능이 포함되는 서비스, 기존 고객과의 관계 유지를 위한 커뮤니케이션 툴도 여기에 포함이 됩니다.
국내 필수 마케팅 CRM 플랫폼 중 하나로 솔라피를 소개합니다. 단순 문자 발송 기능만 제공하는 플랫폼이 아닌, 네이버, 카카오 알림톡/친구톡, SMS, 그리고 RCS까지 한 곳에서 다루는 CRM 플랫폼입니다.
2024년을 대비할 수 있는 자동화 솔루션은 물론, 모든 유형의 문자메시지 및 API 연동 기능을 통해 미래를 대비할 수 있는 통합 메시지 커뮤니케이션 툴인데요.
올인원 메시징 툴을 찾고 있거나, 개발자 없이도 당장 쉽고 빠르게 문자 발송 시스템을 갖추고 싶으시다면 더없이 추천해드리고 싶은 서비스입니다.
| 분석 CRM
분석 CRM은 연결된 데이터의 분석 및 모니터링에 중점을 두어 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다. 수집한 방대한 데이터를 활용할 수 있는 해법 중 하나인데요. 주요 세 가지 목적으로 활용되는 툴입니다. 데이터 웨어하우스로서, 고객과 맞닿아 있는 모든 부서에서 생성된 데이터를 수집, 액세스 및 구성하는 목표를 가지고 있습니다. 즉 데이터의 중앙 저장소의 역할이죠. 해당 데이터를 바탕으로 분석 CRM은 로우 데이터를 가공하여 유의미한 데이터를 산출해냅니다. 고객과 트렌드에 대한 인사이트를 얻을 수 있죠.
브랜드의 VOC를 자동으로 분류 및 요약하여, 가장 중요한 고객 요구사항을 서비스에 반영해주는 싱클리를 소개합니다.
싱클리는 AI 기반 자동 분류, 자동 요약 기능을 제공해 실시간으로 주요 고객 인사이트를 제공합니다. 이 중 가장 시급하고 임팩트 있는 고객 이슈를 파악하여 제품 및 서비스에 반영하기 용이하게 합니다. 또한 고객 세그멘테이션에 따른 고객 니즈의 우선순위를 지정해주고, 서비스의 매출 영향도에 따른 의사 결정을 도와주는 서비스입니다.
| 협업 CRM
마지막으로 협업 CRM은 고객에게 갈 최종 서비스와 제품에 대한 완성도를 더하기 위해 내부 커뮤니케이션을 최적화시키는데 도움을 주는 CRM입니다. 주요 KPI 중 하나는 각 부서별간의 단절감을 완화시키고, 궁극적인 서비스의 목표로 통합시켜주는 역할을 제공합니다. 따라서 부서별 상호 작용 및 소통 채널을 관리해주고, 각 분야별 문서에 알맞게 엑세스하도록 도와줍니다.
플로우는 프로젝트의 시작부터 종료까지 업무 관리를 도와주는 CRM입니다. 프로젝트별로 업무를 관리해 부서 간의 사일로를 줄이고 하나의 목표에 집중할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 또한 간트 차트 및 업무 필터링 기능을 통해, 개개인의 인적 자원 관리도 매니징해주는 협업 툴입니다.
이번 글에서는 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅의 중요성과 미래 트렌드에 대해 알아보았습니다. 고객 초개인화, AI 기술의 도입, 데이터 가버넌스 및 쿠키리스 시대의 도래, 그리고 개인 사업자와 프리랜서를 위한 CRM 시스템의 중요성에 대해 다뤄보았습니다. 더불어 각 분야별 CRM 서비스의 종류와 역할에 대해서도 알아보았습니다. 이를 통해 앞으로의 CRM 마케팅에 대한 전망과 중요성을 이해할 수 있었습니다.