룰루레몬, 마켓컬리의 CRM 성공 사례
시원한 바람이 불며 가을이 성큼 다가왔어요.🍂
그에 따라 민족 최대의 명절로 장기 추석 연휴가 다가왔어요.
고객과의 관계 관리에 힘쓰는 마케터라면 이런 시즈널 이슈를 예민하게 캐치할텐데요😎
CRM은 'Customer Relationship Management'(고객관계관리)의 약자로
쉽게 얘기하면 기존 고객을 단골 손님으로 만드는 마케팅입니다.
'어떻게 하면 더욱더 우리 브랜드와 긴밀한 관계를 갖고
더 많은 구매를 시도하도록 만들까?'
와 같은 물음처럼 고객과의 관계 관점에서 지속적으로 고민하고 데이터를 쌓는 영역입니다.
기존 고객과 유대감을 쌓아 LTV(Life Rime Value, 고객생애가치) 고객으로 만드는 영역이죠.
앞서 포스팅에서 설명한 것처럼,
ATT(앱 추적 투명성) 적용 및 구글의 서드파티 데이터 공급 중단 이슈로 인해 CRM 마케팅에 대한 선호가 이어져왔으며,
마케팅(Marketing)과 테크놀로지(Technology)가 합쳐진 마테크(Mar-Tech)의 한 영역으로 인정 받아
매출을 드라이브하는 마케팅의 한 분야로 주목받고 있습니다.
🎯 CRM, 그래서 어떻게 하는건데?
효율적인 CRM 실전 적용을 위해, 고객이 우리의 서비스나 상품에 대해 반응하고 관계를 형성하는 단계를 네 가지로 나누어보았어요.📝
AIDA 라고 알려진 마케팅 모델로, 인지(Awareness), 관심(Interest), 욕망(Desire), 행동(Action) 의 약자인데요. 사람들이 구매 결정을 내리는 방법으로 알려진 모델 중 하나에요.
1️⃣ Awareness (인지) : 브랜드를 인지했으나 아직 관심을 보이지 않는 구간
2️⃣ Interest (흥미) : 관심 상품을 발견했지만 아직 구매 욕구는 없는 구간
3️⃣ Desire (욕구) : 구매하겠다는 마음을 먹었지만 구매하지 않은 구간
4️⃣ Action (행동) : 모든 여정을 통해 구매까지 도달한 구간
각 단계별로 고객이 구매하기까지의 여정에서 문제가 되는 구간을 파악하고, 해결을 위한 액션을 자동화하는 프로세스를 구축할 수 있습니다.
마케팅 단계에 따라 고객을 분류하고, 각 고객 그룹에게 필요한 액션을 잘 설계한다면 구매까지의 전환율을 단계적으로 개선해 나갈 수 있습니다.
단순히 마케팅 트렌드로서의 CRM을 구현하는 것이 아닌 브랜드 고객 행동 데이터 기반의 인사이트를 도출하고 KPI 목표를 세워 정교한 마케팅 전략을 수립하는 것이 중요해요.
더 실용적이고 구체적인 방법을 알려드리기 위해 단계별 마케팅 효율을 극대화한 실제 사례를 모아봤어요.😘
CRM 캠페인 성공 사례
🔗Awareness(인지)
👩 이런 마케팅 액션이 필요해요!
브랜드에 관심을 가지고 들어온 고객으로 하여금 상품에 대한 관심 및 신규 가입 유도
대외적인 브랜드 이슈를 잠재우고 브랜딩 강화
✅이런 캠페인이 성과가 좋았어요
1) 반려동물 쇼핑플랫폼 '펫프렌즈'
- 인기 상품을 파격적으로 특가 할인하고, 쇼핑몰 최상단 내 첫구매 고객 할인 배너를 노출해 신규 회원가입을 유도했어요. 이를 통해 이벤트 이전 대비 신규가입률이 40% 증가했어요!
예시) 첫구매 100원 딜, 첫 구매 고객 대상 인기 상품 75% 할인
2) 스포츠웨어 '룰루레몬'
- 2023년 5월 가짜 상품 이슈를 해결하기 위해, LA 센츄리 시티몰에 가품을 가져오면 정품으로 교환해주는 행사 진행했어요.
- 일반인들을 대상으로 룰루레몬 브랜드 주최 요가 클래스 진행했어요.
*브랜딩의 일환으로 보이는 이러한 룰루레몬의 오프라인 상의 마케팅도, 오프라인 상에서 고객과의 관계 관리를 위한 행동 중 하나로 볼 수 있어요!
🔗Interest (흥미)
👩 이런 마케팅 액션이 필요해요!
여러 상품에 대한 관심과 구매 욕구가 일어나도록 혜택을 인지시키기
✅ 이런 캠페인이 성과가 좋았어요
1) 패션 플랫폼 '지그재그'
- 추석이라는시즈널 이슈에 맞춰 파격적인 카톡 플친 혜택 및 쿠폰 발송을 통해 앱 유입을 유도했어요
- 앱 체류 시간 동안 보인 고객의 특정 행동에 맞춰 인기템 홍보 및 리마인드했어요
예시) 특가 상품 노출, 래플 이벤트 홍보, 파격적인 할인 상품 안내, 행동 기반 인기 상품 홍보
🔗DESIRE (욕구)
👩 이런 마케팅 액션이 필요해요!
구매를 결정한 상품을 잊지 않도록 다시 한번 인지시키기
✅이런 캠페인이 성과가 좋았어요
1) 온라인 식품 플랫폼 '마켓컬리'
- 장바구니에 물건을 담아놓은 미구매 고객 대상으로 시간 한정 깜짝 혜택 증정을 통해 구매 유도했어요
- 이 문자 발송을 통한 CRM 활동은 고객 가격 부담을 덜어주는 동시에 구매 리마인드 효과를 줬어요.
예시) 24시간 안에 만료되는 7,000원 할인 쿠폰 발송 및 BEST 상품 안내
🔗ACTION (행동)
👩 이런 마케팅 액션이 필요해요!
지속적으로 브랜드를 이용할 수 있도록 관계를 이어나가기
액션 단계: 재구매 유도, 크로스셀링/업셀링 캠페인
✅ 이런 캠페인이 성과가 좋았어요
1) 면도용품 구독 서비스 플랫폼, '와이즐리'
- 구매 기간이 오래 지난 고객 대상으로, 무료 배송 및 신제품 선물 혜택을 제공했어요. -> 재구매 유도를 통한 충성 고객 전환에 성공했어요!
- 카톡 플친을 통한 메시징이 얼마나 효과가 있을까요? 와이즐리는 27만명의 카카오톡 플친 고객 pool을 이용하여, 이 중 1%인 2,700명만 구매하더라도 약 2,400만원(2,700명x8,900원) 매출 전환이 가능한 구조를 만들었어요.
여기까지 CRM 마케팅의 타겟과 메시지를 정하는 방법, 그리고 성공으로 이어지는 상세 사례까지 알아봤어요🧐
구매 여정별로 촘촘하게 설계된 CRM 마케팅은 고객의 구매 확률을 높이는 트리거가 될 수 있어요. CRM 마케팅 성공 사례가 궁금하셨던 마케터 분들께 많은 도움이 되었기를 바랍니다 :)