솔라피 CX팀 리드 클로이 인터뷰

오늘은 솔라피의 CX팀 리드인 클로이를 모셔서 CX팀이 하는 일과 CX팀에 지원하기 위해 어떤 역량을 개발하면 좋을지 물어보았습니다.

Q. 먼저, 솔라피 CX팀 리드인 클로이의 간단한 소개 부탁드려요.

안녕하세요! 솔라피에서 CX 파트 리드를 담당하고 있는 클로이입니다. 😄

저는 아디다스, 에어비앤비 등 서비스 직군에서 대략 8년 정도 커리어를 가지고 있으며, 작년 9월 솔라피에 합류하여 현재는 CX 팀을 구축하는 일을 하고 있습니다.

Q. 솔라피 CX팀은 어떤 일을 하는 곳인가요?

솔라피 CX팀은 사용자들의 경험과 관련된 모든 업무를 담당합니다!

사용자들과 가장 가까운 곳에서 소통하며 서비스 운영, 마케팅 지원, 제품 개선 지원등의 일을 수행하고 있으며, 유관부서와 협력하여 전사적인 솔라피 사용자 중심 문화를 구축하려 노력하고 있습니다. 나아가 VOC 분석을 통해 사용자들이 겪는 문제를 파악 및 정의하고, 향후 솔라피의 서비스의 방향 설정에 기여하는 것이 목표입니다.

세부적으로는 KMS를 관리하고, 등록 요청 문서들의 유효성을 검토하여 지속적으로 업데이트를 하며, 서비스 모니터링 시스템을 구축하여 이슈에 발 빠르게 대응하고, 사전에 발생할 수 있는 이슈들을 차단하는 역할 또한 하고 있습니다.

Q. CX팀의 목표 및 성과를 이루기 위한 요소 혹은 KPI가 있다면?

CX팀의 핵심 목표는 고객 경험을 향상시켜 사용자 이탈 없이 장기적으로 서비스를 이용하도록 하는 것입니다. 이를 위해 Daily/Monthly Active Users와 Retention Rate를 주요 지표로 삼아 솔라피의 장기간 방향성을 설정하려 노력하고 있습니다.

솔라피 사용자들에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 것이 가장 큰 목표입니다🤗

Q. 개발팀과의 소통이 무엇보다 중요할 것 같은데 특별한 비결이 있을까요?

솔라피 CX팀에 합류하시게 되면 아시겠지만, 개발팀과의 소통이 매우 중요합니다.

개발자들 분과 이렇게까지 긴밀하게 일해본 적은 처음이기도 하고, 개발 용어가 익숙하지가 않아 어디서부터 어떻게 질문을 해야 할지 초반에는 많이 막막했습니다. 지금은 모르는 점이 있으면 최대한 많이 질문하고 가능한 바로바로 해소하려 노력하고 있어요! 감사하게도 개발자분들께서 모두 적극적으로 도움 주시려고 합니다. 😄

이런 질문을 해도 될까라는 고민 없이 바로바로 해결하려고 하는 자세가 중요할 것 같습니다!

Q. 최고의 고객 경험은 무엇이라고 생각하시나요?

고객의 입장과 시각에서 필요로 하는 것이 무엇 인지를 파악하고, 문제를 해결의 과정과 노력이 고객에게 온전히 전달되었을 때! 이 때가 가장 뿌듯하고, 고객에게 최고의 경험을 제공했다 생각합니다.

단순히 서비스를 제공하는 것이 아닌 고객이 어떠한 사유로 불편을 겪고 문의를 하게 되었는지, 실제로 필요로 하는 것과 개선을 요하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악하고, 이에 맞는 솔루션을 제공하는 것이 중요한 것 같습니다. 아울러 장기적인 관점에서 고객들에게 더욱 특별한 경험과 서비스 제공 목적으로 핵심 고객이 누구인지를 파악하고, 그들의 니즈와 관계 관리에 집중과 노력 또한 필요할 것 같습니다. 결국 서비스가 운영될 수 있는 근간은 고객이기 때문에 고객의 입장에서 생각하고, 고객들과 함께 나아갈 방향을 설정했을 때 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 생각해요!

Q. CX팀원이 되기 위해 요구되는 성향과 역량은 무엇이 있을까요?

솔라피 서비스에 지속적으로 애정을 갖고, 솔라피 사용자들 그리고, 유관부서와 진심 어린 소통이 가능한 분이 CX 팀원으로 가장 적합할 것 같습니다!

솔라피 사용자들이 겪는 불편함과 고충을 다방면으로 들여다볼 수 있으려면, 서비스에 대한 애정이 꼭 필요하다고 생각합니다. 끊임없이 사용자의 입장에서 이해하려 노력하고, 더 나은 경험을 제공하기 위해 헌신하실 수 있는 분이면 좋을 것 같아요. 추가로 문제 해결을 즐기고 토론에 실패하더라도 계속해서 시도할 수 있는 분이라면 모두 환영합니다! 유관부서와의 소통이 중요한 만큼 소통이 원활하신 분이라면 솔라피와 아주 적합하다고 생각합니다😉