스타트업이 CRM을 반드시 시작해야 하는 이유

마케팅에서 퍼포먼스 마케팅의 영역이 중요하게 다루어졌던 때가 있습니다.
온라인에서 고객이 서드 파티에 제공한 데이터를 활용해 우리 서비스와 브랜드의 타겟에게 적절한 광고 집행이 이루어질 수 있었고, 신규 회원의 모객도 쉽게 확보할 수 있었으니까요.

그러나 마케터들 사이에서는 "퍼포먼스 마케팅 무용지물"이 지속적으로 나타나고 있는데요. 그 이유는 다음과 같습니다.

1) 메타(Meta) 고객 획득 비용(CAC)의 지속적인 증가
설문에 따르면 국내 마케팅 커뮤니티 내 약 110명의 마케터 중 페이스북 광고 효율이 낮아졌다고 응답한 마케터가 72.6%를 차지했다고 합니다. 또한 이러한 상승세는 앞으로도 계속될 거란 조사 결과도 있는데요.

이러한 경향성은 페이스북, 인스타그램 뿐 아니라 네이버, 구글 등 다른 메이저 매체에서도 동일한 흐름을 보이고 있기에, 퍼포먼스 마케팅이라는 영역 자체에 대한 인기가 사그러들고 있게 되었습니다.

2) 서드파티 데이터 활용의 제약
글로벌한 개인 정보 보호 정책의 흐름 또한 퍼포먼스 마케팅의 인기가 식는 데에 큰 역할을 했습니다. 스마트폰 운영체제의 90% 이상을 차지하고 있는 안드로이드, ios가 서드파티 데이터 제한 정책을 운영하고 있고, 구글은 2023년까지 크롬 내 서드파티 쿠키 지원을 중단하기로 선언했습니다.

3) 포화된 광고 시장과 똑똑해진 고객들
한정된 플랫폼 안에서 고객들은 브랜드만 다른 수많은 과장 광고와 네이티브 광고에 지속적으로 노출되게 되었고, 이에 따라 제품이 왠만큼 차별화되지 않는다면 고객들이 예전처럼 쉽게 클릭하거나 고객이 되지 않게 되었습니다.

이번엔 왜 CRM 마케팅에 주목할까?

높은 비용을 들여 신규 고객을 끌어들이는 일보다, 비교적 낮은 비용으로 기존 고객을 충성 고객으로 만드는 과정이 훨씬 중요해졌습니다. 깔대기에 부은 물과 같이 광고를 통해 아무리 많은 신규 고객을 유입시킨다고 하더라도 그대로 이탈된다면, 고객 획득 비용으로 지속적인 지출을 발생시키는 것임을 우리는 체감하게 되었습니다.

광고, 쿠폰, 할인 등 마케팅 비용을 투자해 첫 구매가 이루어지고 난 후, 두 번째 재구매를 발생시키는 것이 중요해졌습니다. 그리고 이에 따라 궁극적으로 충성고객을 만드는 것이 중요해졌습니다.

그리고 이러한 구매 전환에 결정적 역할을 하는 것이 CRM 마케팅입니다. 서드파티 쿠키를 주로 활용한 퍼포먼스 마케팅과 달리, 퍼스트파티 쿠키(First-party Cookies)와 제로파티 쿠키(Zero-Party Cookies)를 기반으로 고객들의 구매, 방문, 장바구니 기록 데이터를 활용해 고객에게 적절한 메시지를 보내 구매 유도를 이끌 수 있습니다.

가장 대표적인 메시징 방식은 문자 발송, 카카오 알림톡 & 친구톡, 앱푸시 등이 있으며, 해당 CRM 마케팅을 활용한 메시징 비용은 외부 채널에서 진행하는 퍼포먼스 마케팅 비용보다 현저히 낮은 편입니다. 더군다나 우리의 기존 고객 풀 안에서 마케팅을 진행하기 때문에 구매 전환율도 더 높은 편입니다.

퍼포먼스 마케팅 대비 낮은 비용으로 CRM을 진행할 수 있었던 배경엔, 스마트한 CRM 마케팅 솔루션들이 대거 등장한 부분도 있습니다. 과거 CRM 솔루션은 대기업이 아니면 접근하기가 어려울 정도로 높은 비용을 요구했습니다. 따라서 스타트업, 중소기업은 기존 고객을 관리하는 방식에 있어서 한계가 있을 수 밖에 없었습니다.

그러나 현재 다양한 CRM 마케팅 솔루션을 통해 고객 데이터 분석이 용이해졌고, 각 퍼널에 따른 고객의 분류와 메시지 발송이 훨씬 더 용이해졌습니다.

이렇게 마케팅 특정 퍼널에 위치한 고객들을 분류하여, 적절한 메시지 발송을 돕는 마케팅 툴 중 하나가 솔라피인데요. 솔라피는 네이버, 카카오 알림톡/친구톡, SMS, RCS, 음성메시지 등까지 하나의 서비스 안에서 올인원 메시지 발송이 가능한 메시징 슈퍼툴입니다.

개발자에겐 손쉽고 빠른 API 연동을 가능케 하고, 다양한 지원 언어와 개발 언어의 예제코드를 제공합니다. 동시에 마케터에겐 Zapier 연동을 통해 국내에서 몇 안되는 자동화 CRM이 가능하도록 돕습니다.

2024년, 우리가 준비해야 할 온드 마케팅

2019년, 나이키는 일찍이 세계 최대 온라인 쇼핑몰 아마존과의 결별을 선언했습니다. 대형 유통 플랫폼에서의 세일즈 베네핏을 버린 일은 단시간엔 손해를 주었지만, 궁극적으로 나이키는 더 많은 고객과 직접 소통하게 되었고, 더 많은 충성을 얻게 되었으며, 자유로운 고객 관계 관리가 가능해졌습니다.

자사몰, 그리고 온드 미디어(Owned Media)의 강화가 필요한 시점이 왔습니다. 다른 대형 플랫폼 환경 안에서 우리 서비스에 대한 의존도를 높히는 대신, 우리가 보유한 퍼스트 파티 데이터의 풀을 강화시키고 집중시키는 것이 필요한 때입니다.

앞으로 서드파티 데이터 없이 내 제품과 서비스에 관심을 가질 타겟을 어떻게 확보하는지, 그리고 이 확보된 고객을 퍼스트파티 데이터를 활용해 얼마나 더 빠르게 락인시킬지가 중요한 판가름의 기준이 될 것입니다.

국내 스타트업 투자 데이터 베이스 서비스 더브이씨(TheVC)에 따르면, 2023년 하반기부터 투자 시장 침체가 장기화되며 2023년은 스타트업 멸종의 해라는 평가까지 나왔다고 합니다. 스타트업의 폐업과 M&A가 이루어지는 지금의 시기에서도 꿋꿋하게 살아남은 스타트업들의 생존 전략에 대한 집중 스터디를 통해 2024년에는 어떻게 우리 제품과 서비스가 지속하고 성장할지를 모색해야 할 것입니다.