AI 어시스턴트: 답변 제안과 지식 공백

이 글을 읽으면: 상담 중 AI 도우미에게 물어 문서 근거가 있는 답변 초안을 받고, 봇과 도우미가 답하지 못한 질문을 모아 문서를 보강할 수 있습니다.

사전 조건

• 플랜: Trial 이상. Free 플랜에서는 사용할 수 없습니다

• 권한: 사용은 채널 매니저 누구나(상담 화면). 설정 변경도 매니저

• 지식 소스가 하나 이상 학습 완료 상태여야 합니다(4-1). 학습한 문서가 없으면 "관련 문서를 찾지 못했습니다" 만 나옵니다

단계

1. 설정 → AI 설정 → 상담원 도우미 그룹의 토글을 사용 중으로 바꿉니다. 화면 설명대로 "상담 중 상담원이 물어보면 지식을 근거로 답해 줍니다. 이 답변은 고객에게 나가지 않습니다." 고객 응대봇과는 별개 스위치입니다.

   

2. 도우미 답변 지침 카드(선택): 상담원에게 보여 줄 답변의 말투·금지사항을 적습니다. 예) "환불·결제 문의는 '담당자에게 문의해 주세요'라고만 안내". 문서에 근거해서만 답하고 없는 정보를 지어내지 않는 기본 규칙은 항상 함께 적용됩니다.

3. 상담 화면을 엽니다. 채팅 입력창 바로 위에 AI 도우미 바("지식 문서에서 답을 찾아드려요")가 있습니다. 클릭해 펼칩니다.

   

4. 질문을 입력하고 질문을 누릅니다. 예) "환불 정책이 어떻게 되나요?" 답변 아래 출처 칩에 [1] [2] 형태로 근거 문서 제목이 붙고, 본문 문장마다 같은 번호가 달립니다. 최근 대화 3턴을 기억하므로 이어서 물어도 됩니다. 채널에서 처음 질문할 때는 "지식 문서를 처음 색인하는 중입니다" 안내가 먼저 나올 수 있습니다. 잠시 뒤 다시 질문하세요.

5. 질문을 직접 쓰기 번거로우면 고객 메시지로 답장 초안을 누릅니다. 마지막 고객 메시지를 기준으로 초안을 만듭니다.

6. 답변 복사 → 입력창에 붙여넣기 → 다듬어서 전송합니다. 서식이 유지된 채 붙습니다. 자동 삽입·자동 발송은 없습니다. 상담원이 버튼을 눌러야만 생성되고, 사람이 보내야만 고객에게 갑니다.

   

7. 답변 위에 "⚠️ 아래 답변은 문서 직접 근거(인용)가 약합니다 — 확인 후 사용하세요." 배너가 붙으면 그대로 쓰지 않습니다. 문서에 없으면 "관련 문서를 찾지 못했습니다. 질문을 더 구체적으로 하시거나 다른 표현으로 시도해 주세요." 가 옵니다.그

8. 상담 종료 요약 카드(선택): 켜면 상담이 끝날 때 대화를 요약해 채팅창에 상담사만 보는 내부 메모로 남깁니다. 항목을 비우면 기본 3항목(고객 문의/요청 · 처리 내용/결론 · 후속 조치), 최대 10항목까지 직접 정할 수 있습니다. 실제 대화가 4건 미만이면 요약하지 않습니다.

지식 공백 확인과 문서 보강

1. 설정 → AI 설정 맨 아래 지식 공백 카드를 엽니다. "AI(도우미·응대봇)가 답을 찾지 못한 질문"이 7일 / 14일 / 30일 단위로 질문 · 횟수 · 마지막 표로 모입니다. 봇이 답하지 못한 질문은 대화가 끝나기를 기다리지 않고 바로 표에 올라오며, 횟수가 많은 질문부터 뵅니다.

   

2. 질문 행을 클릭하면 "AI 보강 제안 생성 중…" 뒤에 제안이 펼쳐집니다. 배지가 기존 문서 보강이면 대상 문서 제목이, 새 FAQ 추가면 새 항목 제목이 나오고, 그 아래 바로 쓸 수 있는 초안과 이유가 붙습니다.

3. 초안 복사를 누릅니다. 반영은 직접 합니다 — 승인 버튼은 없습니다.

   • 기존 문서 보강: 해당 문서를 고쳐 다시 올립니다(파일이면 예 파일 삭제 후 재업로드).

   • 새 FAQ 추가: FAQ 파일에 문단으로 추가해 재업로드하거나, 학습한 내용 보기 → 노트에서 관련 노트를 열어 수정 → 본문에 붙여넣기 → 저장 순서로 진행합니다. "노트를 저장했습니다. 봇이 바로 반영합니다." 가 뜨면 끝입니다.

4. 검색 테스트에 같은 질문을 넣어 "근거를 찾았습니다" 로 바뀜는지 확인합니다.

• 같은 질문에 대한 제안은 14일간 재사용되므로, 문서를 고친 뒤에도 제안 내용은 당분간 그대로 보일 수 있습니다.

자주 하는 실수

• 상담 화면에 AI 도우미 바가 없습니다 → 상담원 도우미 토글이 꺼져 있는 것입니다(꺼지면 바 자체가 숨겨집니다).

• 도우미 답변을 확인 없이 고객에게 보냅니다 → 출처 칩과 경고 배너를 본 뒤 보내세요.

• 도우미 답변 지침에 고객 응대 말투를 적습니다 → 고객에게 나가는 말투는 응대봇의 말투·안내 메시지에서 정합니다. 두 지침은 서로 적용되지 않습니다.

• "이 고객 지난 주문이 뭐예요?" 처럼 특정 고객의 개인 정보를 묻습니다 → 도우미는 채널의 지식 문서만 참고합니다. 고객 프로필 패널에서 확인하세요.

• 지식 공백에서 초안만 복사하고 문서에 반영하지 않습니다 → 다음 주에도 같은 질문이 표에 남습니다.

• "지식 문서를 처음 색인하는 중입니다" 안내만 계속 나옵니다 → 첫 질문 직후라면 잠시 기다려 주세요. 몇 분이 지나도 같은 안내가 반복되면 지식 소스 카드의 학습 상태를 확인하고, 그래도 같으면 고객센터에 문의해 주세요.

• "이번 달 AI 토큰 사용 한도를 초과했습니다" 가 뜹니다 → 다음 달 1일에 초기화됩니다. 이번 달 사용량과 한도는 설정 → 사용량 탭에서 확인하세요.

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