영업시간, 부재 중 자동응답 플로우, CSAT 평가

이 글을 읽으면: 영업시간을 등록해 시간 외 문의에 자동 안내(채팅 메시지)를 보내고, 매니저의 답을 고객이 못 봤을 때 문자로 알리고, 상담이 끝나면 만족도 조사를 받을 수 있습니다.

사전 조건

• 플랜: 이 편의 기능(자동응답 플로우 에디터, CSAT 만족도 조사, SMS 알림, 결과를 보는 대시보드)은 모두 Basic 이상이며 트라이얼 기간에도 쓸 수 있습니다. Free 플랜에서는 왼쪽 메뉴 자동응답에 자물쇠가 표시되고, SMS 알림 탭에는 업그레이드 안내가 뜹니다.

• 권한: 매니저 이상. SMS 알림 켜기는 채널 설정 권한이 있는 매니저(소유자·매니저).

이 편의 설정은 대부분 왼쪽 메뉴 자동응답에 모여 있습니다. 화면 제목은 자동응답 플로우 에디터이고, 왼쪽 트리에 트리거 4개(환영 메시지 (회원) · 환영 메시지 (게스트) · 영업시간 외 · 브레이크타임)와 스케줄 설정, CSAT 만족도 조사가 있습니다.

1. 영업시간 등록

1. 트리에서 스케줄 설정을 누르세요. 오른쪽에 운영 시간과 휴게 시간 두 묶음이 나옵니다.

2. 운영 시간에서 영업시간(시작 시 ~ 종료 시, 1시간 단위), 영업일(요일 체크), 쿨다운(분)을 정하세요. 기본값은 월~금 9시~18시입니다.

3. 지정 휴무일에 날짜를 하나씩 추가하거나, 휴무 기간에 시작일~종료일을 넣고 추가하세요. 공휴일·연휴도 여기에 직접 등록합니다. 등록하지 않은 날은 영업일 요일이면 영업시간으로 뵅니다.

4. 설정 저장을 누르세요.

5. 점심시간처럼 하루 중 잠시 비우는 시간은 휴게 시간에서 브레이크타임 추가(시:분 ~ 시:분)로 등록하고 설정 저장을 누르세요.

시간 판정은 한국 시간 기준입니다. 휴무일 → 영업일 → 영업시간 순으로 확인하며, 하나라도 벗어나면 영업시간 외로 뵅니다.

2. 영업시간 외 자동응답 연결

영업시간을 등록해도 보낼 메시지를 연결하지 않으면 아무 일도 일어나지 않습니다.

1. 트리에서 영업시간 외를 누르세요. 오른쪽에 플로우와 설정 탭이 있습니다.

2. 연결된 메시지가 없으면 "아직 연결된 메시지가 없어요"가 보입니다. + 새 메시지 만들기를 눌러 안내 문구를 쓰세요. 예) "지금은 상담 시간이 아닙니다. 평일 9시~18시에 순서대로 답변드리겠습니다." 버튼을 붙여 FAQ 문서나 콜백 요청으로 이어지게 할 수도 있습니다(4부).

3. 트리거 헤더가 "● 연결됨"으로 바뀝면 화면 위 발행을 누르세요. 발행을 눌러야 위젯에 적용됩니다. 잘못 바꿨으면 초기화로 마지막 발행 상태로 되돌릴 수 있습니다.

4. 테스트를 눌러 위젯에서 어떻게 보이는지 확인하세요.

5. 브레이크타임도 같은 방법으로 별도 메시지를 연결하세요.

동작 방식: 영업시간 외에 고객이 메시지를 보내면 연결된 메시지가 채팅창 안에 자동으로 나갑니다. 같은 상담에서는 쿨다운(기본 60분) 안에 다시 보내지 않습니다. 브레이크타임은 영업시간 안에서만 판정됩니다. 영업시간 외 문의가 왔다고 고객이나 매니저에게 문자가 가는 것은 아닙니다. 문자는 아래 3번의 한 가지 경우에만 나갑니다.

3. 고객이 답을 못 봤을 때 문자로 알리기 (SMS 알림)

매니저가 답을 보냈는데 고객이 위젯을 닫아 버린 경우를 위한 기능입니다. 솔라피톡이 고객에게 자동으로 문자를 보내는 경로는 이것 하나뿐입니다. 새 상담이 들어왔을 때나 영업시간 외 문의에는 문자가 나가지 않습니다.

1. 설정 → SMS 알림 탭을 여세요. Free 플랜이면 업그레이드 안내가 뜹니다.

2. 자동 알림 스위치를 켜세요. 설명은 "상담 5분 미응답 시 고객에게 SMS 를 자동 발송합니다."입니다.

3. 발신번호 영역에서 새로고침을 누르면 솔라피 콘솔에 등록된 활성 발신번호가 채널로 동기화됩니다. 번호 하나를 눌러 기본 발신번호로 지정하세요. 발신번호가 없으면 먼저 솔라피 콘솔에서 등록해 주세요(1부).

동작 방식: 매니저가 고객응대 탭에서 고객에게 보이는 메시지를 보냈을 때 고객이 상담방에 없으면 5분 뒤 확인합니다. 그때까지 고객이 읽지 않았고 전화번호가 있으면 "[솔라피] 새 답변이 도착했습니다. 확인하기: (링크)" 문자가 기본 발신번호로 나갑니다. 고객이 링크를 누르면 그 상담으로 바로 들어옵니다. 발송 비용은 채널이 속한 솔라피 계정에서 차감됩니다. 고객 전화번호가 없는 상담에는 발송되지 않습니다. 게스트 고객은 위젯에서 전화번호를 스스로 남길 수 없으므로, 문자 알림이 필요하면 상담 중 고객 정보 카드에 번호를 입력해 두거나(2-4편) 회원 정보가 위젯에 연동돼 있어야 합니다.

4. 만족도 조사 (CSAT)

1. 자동응답 트리에서 CSAT 만족도 조사를 누르세요.

2. 상담 종료 시 자동 발송 스위치를 켜세요.

3. 소개 메시지를 쓰세요. 비워 두면 기본 문구가 나갑니다.

4. 질문 목록에 + 질문 추가로 질문을 넣으세요. 각 질문은 5점 별점이며, 코멘트를 켜면 그 질문 아래 주관식 칸이 함께 보입니다.

5. 설문을 보내고 싶지 않은 상담이 있으면 제외 태그에 태그를 고르세요. 예) 스팸, 오문의.

6. 설정 저장을 누르세요. 이 설정은 발행과 무관하게 저장 즉시 적용됩니다.

고객 화면에서는 매니저가 상담을 종료한 직후 위젯에 서비스 만족도 조사 카드가 뜹니다. 별점을 고르고 추가 의견 (선택)을 쓴 뒤 제출하기를 누르면 "소중한 의견 감사합니다"가 보입니다. 고객이 스스로 나간 상담에는 설문이 가지 않습니다.

결과는 왼쪽 메뉴 대시보드의 만족도 카드에서 평균과 분포를 보고, 담당자별 카드에서 매니저를 골라 응답 수·평균·질문별 점수를 비교할 수 있습니다. 담당자별 비교까지 포함해 대시보드 전체가 Basic 이상(트라이얼 포함)에서 열리며, 별도 상위 플랜은 필요 없습니다. 자세한 읽는 법은 5부에서 다룹니다.

자주 하는 실수

• 메시지를 연결하고 발행을 안 누름. 트리거가 "● 연결됨"이어도 발행 전에는 위젯에 반영되지 않습니다.

• 영업시간만 저장하고 영업시간 외 메시지를 비워 둠. 이 경우 고객은 아무 안내도 받지 못합니다.

• SMS 알림을 켰는데 기본 발신번호를 안 고름. 번호가 없으면 발송이 실패합니다.

• 영업시간 외 문의에도 문자가 갈 거라고 기대함. 영업시간 외 안내는 채팅 메시지로만 나갑니다. 문자는 매니저가 답한 뒤 고객이 5분간 읽지 않았을 때만 발송됩니다.

• 만족도 조사가 안 온다고 함. 상담을 종료로 바꿨는지, 제외 태그가 붙어 있지 않은지, 질문이 1개 이상인지 확인하세요.

다음에 읽을 글

• 2-4. 고객 프로필 필드 설정과 활용

• 4부. AI와 자동화 — 환영 메시지 플로우, 버튼, 문서 연결

• 5부. 운영 — 대시보드 통계 읽기