채팅 상담 화면 사용법

이 글을 읽으면: 인박스에서 새 상담을 찾아 담당자를 지정하고, 답장을 보내고, 상태를 바꿔 마무리하고, 지난 상담을 검색할 수 있습니다.

사전 조건

• 플랜: 모든 플랜. Free 플랜은 누적 상담 100건까지 열람할 수 있으며, 그 이후 생성된 상담은 화면이 흐리게 잠기고 "Free plan 한도 초과 상담" 안내가 뜹니다.

• 권한: 매니저 이상. 뷰어 권한은 상담을 볼 수만 있고 답장할 수 없습니다(입력창에 "조회 권한입니다. 메시지를 보낼 수 없습니다."가 표시됩니다).

화면 구성

왼쪽 세로 메뉴에 인박스 · 템플릿 · 메모 · 통화 · 콜백 요청 · 문서 · 자동응답 · 대시보드가 있고, 맨 아래에 채널 전환 · 설정 · 로그아웃이 있습니다. 채팅 상담은 모두 인박스에서 이뤄지며, 세 구역으로 나뉩니다.

1. 상담 목록(왼쪽): "내 상담"과 건수, 검색창, 새 상담(+), 필터 버튼. 그 아래 진행 · 대기 · 해결 상태 탭과 담당자 필터.

2. 대화창(가운데): 고객 이름·시작/최근 시각·담당자·태그가 보이는 헤더, 메시지 영역, 입력창.

3. 고객 정보 패널(오른쪽): 프로필 요약, 빠른 액션(전화·SMS·이메일), 정보 · 메모 · 지난 상담 탭.

화면 맨 아래 상태바에 "실시간 연결됨", "미확인 n건", "상담사 대기 n건"이 항상 표시됩니다. "재연결 중…"이 계속 떠 있으면 네트워크를 확인해 주세요.

상담 상태

매니저가 직접 고를 수 있는 상태는 진행중 · 보류 · 종료 세 가지뿐입니다. 나머지는 고객 행동이나 자동응답에 따라 자동으로 붙습니다. 목록의 탭 이름(진행·대기·해결)과 상태 이름(진행중·보류·종료)은 서로 다르니 위 표로 짝을 맞춰 보세요.

단계

1. 새 상담 찾기. 왼쪽 메뉴 인박스의 배지 숫자가 읽지 않은 메시지 수입니다. 필터 버튼으로 읽지 않은 메시지, 상담사 대기 (에스컦레이션), 태그로 필터, 날짜 필터를 걸 수 있습니다. 자동응답이 처리하지 못해 넘어온 상담은 "상담사 대기 n분" 배지가 붙고 브라우저 알림과 알림음이 울립니다.

   

2. 담당자 지정(답장 전 필수). 상담을 클릭해 열면 담당자가 없는 상담은 입력창이 잠겨 있고 "담당자를 지정해야 메시지를 보낼 수 있습니다."라고 나옵니다. 답장하기 전에 반드시 담당자를 먼저 지정해 주세요. 오른쪽 패널 정보 탭의 상담 관리 카드에서 담당자 옆 + 버튼을 누르고 이름을 고르세요(자기 자신도 고를 수 있습니다). 여러 명을 추가할 수 있고, 전체 해제로 모두 뼼 수 있습니다. 뷰어 권한 매니저는 목록에 나오지 않습니다.

   

3. 답장 보내기. 입력창 위 탭이 고객응대인지 확인하세요. 내부대화 탭으로 보낸 메시지는 팀에게만 보이고 고객에게는 가지 않습니다. 메시지를 입력하고 Enter를 누르면 전송되고, Shift+Enter는 줄바꿈입니다. 굵게·기울임·밑줄·링크 서식을 쓸 수 있습니다. # 또는 /를 입력하면 템플릿 목록이 뜹니다(2-2편).

   • 파일 첨부: 클립 아이콘으로 파일을 고르거나 이미지를 붙여넣습니다. 이미지 5MB, 동영상 50MB, 그 외 파일 10MB까지.

   • 고객이 입력 중이면 대화창에 입력 중 표시가 나타납니다.

4. 태그 달기. 상담 관리 카드의 태그 옆 +를 누르고 검색하거나 "'검색어' 새 태그 만들기"로 바로 만드세요. 태그는 필터·통계·만족도 조사 제외 조건에 쓰입니다.

5. 보류하기. 헤더 오른쪽의 상태 버튼(현재 상태 이름이 적혀 있습니다)을 누르면 진행중 · 보류 · 종료 세 가지가 나옵니다. 보류를 선택하면 보류 시간 창이 뜹니다. 4시간 · 내일 오전 · 내일 오후 · 다음 월요일 오전 · 직접 지정 중 고르고 보류하기를 누르세요. 대화창 상단에 "보류 중 · ○시까지" 배너가 뜨고, 지금 복귀 버튼으로 바로 되돌릴 수 있습니다. 정한 시간이 지나면 자동으로 진행중으로 돌아오고, 그 전에 고객이 새 메시지를 보내도 진행중이 됩니다.

   

   

6. 종료하기. 상태 버튼에서 종료를 고르세요. 대화창에 "○○님이 상담을 종료하였습니다." 시스템 메시지가 남고, 만족도 조사가 켜져 있으면(Basic 이상) 고객에게 설문이 자동 발송됩니다. 종료된 상담은 해결 탭에서 다시 열 수 있고, 상태를 진행중으로 바꾸면 이어서 대화할 수 있습니다.

7. 지난 상담 검색. 목록 맨 위 검색창에 키워드를 입력하면 현재 탭 안에서 걸러집니다. 대화 내용까지 찾으려면 검색 아이콘을 눌러 검색 모드로 바꾸고 "채팅 내용 검색..."에 입력한 뒤 검색을 누르세요. 담당자·태그·시작일·종료일 필터를 함께 걸 수 있습니다. 결과를 클릭하면 해당 상담이 열립니다.

8. 같은 고객의 상담 합치기. 한 고객이 상담을 여러 개 열었다면 입력창 위 합치기 탭에서 합칠 상담을 고르고 합치기를 누르세요. 그 상담의 대화가 현재 상담으로 옳겨지고, 선택한 상담은 종료됩니다.

9. 매니저가 먼저 상담 열기. 목록 위 +(새 상담)를 누르면 새 상담 생성 창이 뜹니다. 이름(필수), 이메일, 전화번호, 유입 경로(필수), 초기 메시지, 태그를 넣고 상담 생성을 누르세요. 여기서 넣은 전화번호는 문자 알림(2-3편)에 쓰이므로 알고 있다면 함께 적어 두세요. 팀원에게 특정 상담을 넘길 때는 헤더의 URL 공유 → 어드민 공유 링크를 보내 주세요.

여러 명이 함께 응대할 때

담당자를 여러 명 지정하면 모두가 같은 대화창을 실시간으로 봅니다. 다른 매니저의 메시지·상태 변경·태그 변경이 새로고침 없이 반영됩니다.

자주 하는 실수

• 담당자를 지정하지 않고 답장을 시도함. 담당자가 없는 상담은 입력창이 잠깁니다. 먼저 상담 관리 카드에서 담당자를 추가해 주세요.

• 내부대화 탭인 줄 모르고 고객에게 보냄. 내부대화는 고객 화면에 나타나지 않습니다.

• 두 매니저가 동시에 같은 상담에 답함. 담당자가 여러 명이면 누가 답할지 먼저 정해 주세요.

• 종료 대신 보류로 둠. 통계와 만족도 조사는 종료 시점에 잡힙니다.

다음에 읽을 글

• 2-2. 템플릿과 메모 — 반복 답변을 줄이고 고객별 기록을 남깁니다.

• 2-3. 영업시간, 부재 중 자동응답 플로우, CSAT 평가